Força do ponto físico resiste ao salto do comércio digital no país

O comércio eletrônico brasileiro atingiu em 2026 a maior marca histórica de penetração registrada pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo SPC Brasil. Segundo o levantamento, 85% dos consumidores digitais das capitais realizaram ao menos um pedido virtual nos últimos doze meses, contingente estimado em 139 milhões de pessoas. Apesar da consolidação das plataformas digitais na rotina da população, o balcão tradicional preserva um papel estratégico na jornada do consumidor, impulsionado pela demanda por contato físico com as mercadorias. Quase metade dos entrevistados, 49%, apontou a impossibilidade de tocar ou examinar os itens como a principal desvantagem da experiência online.

A preferência pelo atendimento presencial ganha contornos ainda mais nítidos em setores que exigem avaliação minuciosa das especificações técnicas. No segmento de materiais de construção e reforma, por exemplo, 64% dos clientes preferem fechar negócio exclusivamente em lojas físicas, de acordo com pesquisa conduzida pela área de Negócios da Globo com a MindMiners. Entre as justificativas centrais para a escolha do endereço tradicional, figuram a checagem da qualidade dos materiais (56%), a retirada imediata do item (50%) e a conveniência da proximidade geográfica do ponto de venda (48%).

O panorama evidencia que a expansão das vendas pela internet não decreta o encerramento das atividades nas calçadas e centros comerciais. Em vez de uma substituição excludente, observa-se uma dinâmica de convivência pragmática, em que a decisão pelo canal depende do perfil do produto, do nível de urgência e do custo de oportunidade do comprador.

Esse comportamento impulsiona diretamente o modelo multicanal, no qual as fronteiras entre o ambiente virtual e o físico se tornam complementares. No próprio mercado de reformas e obras, 76% dos entrevistados afirmaram que gostariam de montar listas e receber orçamentos por canais digitais, enquanto 64% demonstraram interesse em adquirir os produtos pela internet com opção de retirada direta no balcão da loja.